12. dic., 2019

GBM maximiza su servicio al cliente en un sólo punto de contacto

Smart Desk: Servicio de Soporte Remoto

GBM maximiza su servicio al cliente en un sólo punto de contacto

  • Smart Desk le brinda los servicios de mesa de ayuda como único punto de contacto para solicitar soporte técnico sobre una falla o un requerimiento especial de servicio relacionado a sus componentes de tecnología.

¿Cuántas veces le ha pasado que ha llamado a un centro de atención al cliente y lo han dejado largo rato en espera para que tomen su llamada y resuelvan su consulta? GBM cuenta con el servicio Smart Desk, el cual se enfoca en buscar la concentración de las solicitudes de los usuarios finales en un único punto de contacto para reportar cualquier, incidente o requerimiento de servicio tecnológico.

Smart Desk brinda soporte de microinformática, que incluye soporte remoto a laptops, PC´s, sistemas operativos Windows, Microsoft Office 365, sistemas periféricos como: impresoras, scanners, teléfonos inteligentes y tablets. Así mismo, el servicio puede contratarse para ser el primer punto de contacto para otras plataformas de TI, tales como servidores mid-range, mainframes, ambientes de red o cualquier componente de TI y registrar el incidente o el requerimiento, para luego contactar a los grupos resolutores o de administración que correspondan, con el correspondiente seguimiento hasta el cierre.

Entre sus principales beneficios destacan: conocimiento técnico a su disposición, atención amable, distintos canales de atención, horarios adecuados a las necesidades, control de punta a punta de incidentes y requerimientos basados en acuerdos de niveles de servicio y reportería para la revisión periódica del cumplimiento de éstos y de las condiciones del contrato, SmartDesk está disponible para las empresas en Centroamérica y República Dominicana las 24 horas del día, los 365 días del año.

El servicio de SmartDesk se diferencia porque la tasa de abandono en las llamadas es menor al 5%; el tiempo promedio en espera es de 20 segundos para llamadas telefónicas y un máximo 10 minutos de atención para correos electrónicos. Entre las principales características técnicas y funcionales del servicio de Service Desk están:

  • Omnicanalidad
  • Agentes virtuales
  • Autogestión
  • Automatización de procesos
  • Marco metodológico con alto nivel de madurez basado en ITIL.
  • Análisis de tendencias y comportamiento del servicio (Analytics)

“SmartDesk permite una atención consistente, que opera bajo acuerdos de niveles de servicio, con procesos estandarizados, con profesionales certificados, coordinados y produciendo información mensual de valor para el cumplimiento de los objetivos de calidad comprometidos, para realizar análisis de comportamiento y para la mejora continua de los servicios del cliente”, explicó Leopoldo Otero, Infrastructure & Services Sales Manager de GBM.

Desde la perspectiva de mejores prácticas tales como ITIL, una Mesa de Servicio ya no solamente es útil para una gerencia de tecnología, sino que un servicio como SmartDesk  puede ser utilizado como Enterprise Service Management,  proporcionando respuesta y atención a un rango de servicios mucho más amplio que el tecnológico, a lo interno por ejemplo, como un departamento de Recursos Humanos o Mantenimiento y a lo externo, para gestionar las peticiones de servicio de los  clientes del negocio.

 

“El servicio SmartDesk puede ser accedido por diferentes canales, procurando facilitar el acceso y la omnicanalidad, desde el más común y personal como lo es la llamada telefónica, pasando por el correo y un portal Web para el autoservicio con procesos estandarizados y por último haciendo uso de un Chatbot, interactuando automáticamente como un agente virtual para responder lo más pronto posible el requerimiento al usuario y mejorando de esta forma su percepción y experiencia” mencionó Otero.

Según Otero, se cuenta con facilidades tecnológicas como la autogestión del usuario, la automatización de procesos, comunicación por chatbot a través de Watson, utilización de Apps para el reporte de casos, las notificaciones y escalamientos, uso de base de datos de conocimiento y errores conocidos, la emisión y análisis de encuestas de satisfacción y la gestión de reportería para la toma de decisiones con base en información actualizada, confiable y oportuna.

El Servicio de SmartDesk permitirá a sus clientes restablecer en forma más temprana la disponibilidad de los servicios, atender los requerimientos cotidianos y repetitivos, con procesos adecuados que habilitarán una comunicación continua y eficaz con el usuario manteniendo una alta satisfacción y maximizará la contribución de la gestión de tecnología y otras áreas para que se enfoquen en ofrecer valor a sus empresas facilitándoles el foco en la consecución de sus planes estratégicos.