8. jun., 2020

Autoservicio digital llegó para quedarse

 Nuevo modelo de atención al cliente apoyado en autoservicio digital llegó para quedarse

 -La pandemia producto del COVID-19 cambió aceleradamente la forma como los clientes piensan, se comportan y experimentan el mundo. Un 89% ha cambiado la forma como interactúa con al menos un sector.

-Benita Vega, Gerente de Servicios de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG, recomienda a las empresas maximizar los canales digitales y los canales inteligentes de autoservicio; adaptarlos rápidamente para que sean aptos para el nuevo cliente, manteniendo la personalización y el factor humano.

La pandemia del COVID-19 aceleró la forma de pensar y actuar de los clientes. A raíz de las medidas dispuestas de distanciamiento físico, las personas han cambiado la manera de relacionarse con sus proveedores de servicios, son más responsables socialmente y más digitales, según un estudio realizado por KPMG Internacional.

Benita Vega, Gerente de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG en Panamá, destaca que el nuevo cliente que ha surgido en medio de este tiempo incierto califica la contribución a la sociedad.

“El nuevo cliente está más involucrado y pendiente del propósito de las empresas y su impacto en la sociedad, es altruista y se mantiene vigilante de cómo las empresas están gestionando la relación y la comunicación con sus colaboradores y la comunidad en general”.

El estudio también evidencia transformaciones en la relación de los clientes con los comercios. Un 89% de ellos ha cambiado la forma cómo interactúan con al menos un sector (la manera de recibir las cosas); mientras que 48% podría calificar la actual experiencia como mejor en al menos un sector (perciben la atención como buena). Y 47% de los que han mantenido una mejor experiencia señalan que se mantendrán tratando con ese negocio después de la crisis.

En cuanto a la interacción en los canales de comunicación, el autoservicio a través de un App ocupa el primer lugar seguido de los servicios a través de la página web, chats, redes sociales, correo electrónico, foros y llamada telefónica.

Los clientes son la clave de la capacidad de recuperación comercial a largo plazo y los cambios experimentados en muchos casos serán permanentes, por lo que se vuelve prioritario tomar acciones para robustecer dichos canales y capacitar al personal debido a que las nuevas consultas serán cada vez más complejas. “Las empresas están llamadas a maximizar los canales digitales, los canales inteligentes y de autoservicio, los cuales tienen la capacidad de aprender cada día más a través de un algoritmo y de aportar gran valor para las empresas y los clientes. Adaptarlos rápidamente al nuevo cliente es esencial, manteniendo la personalización y el factor humano”, destaca Vega.

Una buena experiencia implicará que el cliente adopte de forma permanente los canales que le brinden una experiencia consistente. En este escenario, 47% estará dispuesto a mantener el canal o los canales que utiliza durante la crisis; 37% a mantener algunos de los canales actuales y 18% considera regresar a la forma antes del COVID-19.

Con una experiencia deficiente los porcentajes se invierten: 41% preferirá regresar a la forma antes del COVID-19; 44% mantendrá algunos de los canales actuales y 18% mantendrá el canal actual. El nuevo cliente incluye a aquellos que utilizan el autoservicio digital en gran medida por primera vez.

Vega señala que el nuevo modelo de atención apoyado en autoservicio representa ahorro de costos a corto plazo y aumento de ventas de manera importante. Lo cual a largo plazo significa que van a lograr personalizar los productos y servicios utilizando la data. “Las inversiones en la adaptación de los canales deben mantenerse una vez pasada la emergencia y perfeccionarse”, recomienda.

El estudio indica que los sectores que han mejorado su desempeño son principalmente las tiendas de comestibles, entregas a domicilio, salud, tecnología, así como la cadena de suministros, que en algunos casos se ha acortado gracias a la opción del servicio a puerta directamente de los proveedores.

En otros sectores, el cambio operativo inmediato no ha sido tan marcado como en la banca, los servicios públicos, el sector de seguros y las telecomunicaciones, mientras que bienes raíces, aerolíneas, sector automotriz y textil, están entre los que presentan mayores desafíos.

¿Dónde enfocarse?

La Gerente de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG en Panamá recuerda que durante las primeras semanas de la crisis la experiencia del cliente colapsó. “El análisis de las redes sociales muestra que la mayoría de las marcas estaban en caída libre. De inmediato varias buscaron mostrar empatía, y gestionar las expectativas, todo acorde a su propósito y valores”.

Los clientes están esperando con mayor beligerancia que las empresas sigan gestionando la relación con el doble de empatía, viviendo su integridad, con soluciones personalizadas a las necesidades de cada uno y con una alta capacidad resolutiva en el menor tiempo posible, acorde a sus expectativas.

Seis pilares

Vega enumera seis pilares que describen la mejor práctica en las interacciones con los clientes: Integridad (la recuperación de las marcas está dada por la confianza que los clientes mantengan hacia la marca), personalización, expectativa, empatía, resolución y manejo del tiempo.  “Son un juego de herramientas simples que los líderes empresariales pueden utilizar para navegar la crisis y construir conexiones duraderas a largo plazo”, recomienda.

Sobre KPMG International

KPMG es una red global de firmas profesionales que proveen servicios de auditoría, impuestos y asesoría. Operamos en 147 países y tenemos más de 219,000 profesionales que trabajan en las firmas miembro alrededor del mundo. Las firmas miembro independientes de la red de KPMG están afiliadas a KPMG International Cooperative (“KPMG International”), una entidad suiza. Cada firma miembro de KPMG es una entidad legal separada e independiente y cada una se describe a sí misma como tal.

Sobre KPMG en Panamá

KPMG en Panamá fue establecida en el año 1958, convirtiéndose rápidamente en una de las más importantes firmas de servicios profesionales en el mercado local. En la actualidad, KPMG en Panamá cuenta con 17 socios y más de 350 profesionales de diversas disciplinas agrupados en equipos multidisciplinarios, que buscan atender las necesidades especiales del mercado panameño, a través de un profundo conocimiento del marco regulatorio local, una formación continua y especializada en la profesión, y una atención esmerada en el servicio al cliente.