27. ene., 2021

Banca digital: ¿cómo ayudar a los adultos mayores a mejorar su experiencia?

  • El 5% de usuarios de Scotia en Línea son clientes mayores de 65 años.

Cuando el distanciamiento social es la principal estrategia para combatir el covid-19, los servicios de banca digital se convierten en herramientas muy eficaces, sin embargo, para la población de adultos mayores, el uso de la tecnología para gestionar sus finanzas personales puede ser un reto.

Para los adultos mayores la problemática no se centra solo en el acceso a la tecnología, sino también, en la familiarización y usabilidad de esta. En los últimos 10 años, el país ha logrado reducir la brecha digital por nivel socioeconómico y por género, sin embargo, la brecha por edad se mantiene constante.

“En el marco de la pandemia por covid-19, la tecnología ha cobrado mayor relevancia, principalmente para proteger a las poblaciones más vulnerables. Cada día es más común, migrar muchas de nuestras tareas al mundo digital. Por este motivo, resulta indispensable acompañar y ayudar a las personas adultas mayores para que saquen mayor provecho de las herramientas digitales, como las plataformas bancarias, de una forma segura”, señaló Andrey Guzmán, Director de Transformación Digital y Canales de Autoservicio de Scotiabank.

Cabe destacar que en Scotiabank en Panamá en los últimos 90 días aproximadamente más de dos mil seiscientos usuarios del banco mayores de 65 años se motivaron a utilizar Scotia en Línea, lo que representa un impulso en el uso de esta herramienta para los adultos mayores.

Así mismo, Scotiabank ha ejecutado múltiples acciones durante la pandemia para esta población, enfocadas en reducir el riesgo de contagio de las personas con mayores posibilidades de enfermar gravemente por el virus. Entre estas, se asignó un horario de atención exclusivo en sucursales para las personas mayores de 60 años y se reforzaron las áreas de asistencia y soporte de los canales electrónicos.

 

“Scotiabank cuenta con diversos canales de atención a disposición del cliente para atender cualquier consulta acerca del funcionamiento de las plataformas digitales. Además, contamos con múltiples videos tutoriales en nuestro sitio web y el canal de YouTube en los cuales se detalla, paso a paso, las diferentes transacciones y servicios que ofrecemos en Scotia en Línea y en la App Banca Móvil”, comentó Guzmán.

En esta línea, el especialista de Scotiabank compartió seis recomendaciones para apoyar y acompañar a los adultos mayores cuando utilicen servicios bancarios electrónicos y, así, evitar que esta práctica se convierta en una experiencia frustrante o estresante para ellos:

1-      Repasar las funciones básicas de las plataformas digitales: Ingrese a la web del banco o al App transaccional y revise todas las secciones y funcionalidades que le ofrece la plataforma. Defina cuáles son las transacciones que requieren realizar con mayor frecuencia y ponga mayor énfasis en estas.

2-      Desarrolle una guía detallada. Confeccione una guía escrita con los procesos para realizar determinadas operaciones en las plataformas. Repase periódicamente esta guía y los pasos fundamentales para ejecutar determinadas acciones.

Para desarrollarlas, también, puede apoyarse en los tutoriales que el banco pone a su disposición. Por ejemplo, Scotiabank pone a disposición del usuario una sección de tutoriales para el uso de plataformas digitales en la página web del Banco y su canal de YouTube (Scotiabank Panamá).

3-      Adaptar dispositivos móviles. La banca móvil registra un crecimiento exponencial a nivel mundial. Actualmente, se contabilizan más de 850 millones de cuentas de dinero móvil en 90 países y las transacciones mediante estos dispositivos alcanzan un monto cercano a los USD$1.300 millones diarios, según datos del Banco Mundial.

Por ello, readecuar estos dispositivos y hacer pequeños ajustes como agrandar el tamaño de las letras y los íconos, organizar las aplicaciones y crear accesos directos a estas, podría facilitar su uso y, con ello, empoderar a los adultos mayores para manejar sus finanzas a través de estas plataformas.

4-      Poner énfasis en la seguridad. Lamentablemente, las personas mayores de 60 años constituyen una de las poblaciones más vulnerables frente a los fraudes de ingeniería social. El Informe sobre Delitos en Internet de 2019 del FBI, determinó que este grupo es el más afectado por este tipo de estafas.

Refuerce los consejos y medidas de seguridad para evitar ser víctima de estafadores. Es necesario explicar a nuestros adultos que no deben acceder a enlaces sospechosos y tampoco brindar, nunca, información personal o de sus cuentas bancarias a desconocidos.

En caso de sospecha de un intento de estafa, puede en contacto con el Banco para ofrecerle la asistencia pertinente.

5-      Empatía y paciencia. Entender que los adultos mayores no están completamente familiarizados con la tecnología, es clave para ayudarlos y capacitarlos de manera exitosa.

Es probable que sea necesario repetir algunos pasos para realizar gestiones en línea o incluso, volver a explicar un procedimiento desde el inicio. Por ese motivo, se recomienda ser lo más detallado posible en el proceso.  

6-      Motivación.  Es muy importantegenerar un acercamiento positivo con la tecnología.Recuerde felicitarlos y celebrar cuando concreten gestiones de manera correcta.De este modo, se aliviana el estrésy se refuerza el proceso de capacitación.