2. mar., 2022

El diseño de servicios potencia negocios centrándolos en el cliente

El mercado, el mundo, los comportamientos y la forma de pensar y consumir información vienen en un acelerado cambio, y así mismo los usuarios y clientes, por lo cual las empresas necesitan crear experiencias de interacción memorables que impulsen la recomendación, impactando positivamente el negocio.  El diseño de servicios es la clave para responder a estos nuevos tiempos.

El diseño de servicios permite a las compañías conocer mejor a los usuarios y/o clientes de una organización para ofrecerles bienes y prestaciones adaptadas a sus necesidades y que las satisfagan efectivamente.

El Service Design (SD), en inglés, es una disciplina de diseño centrado en las personas y su objetivo va más allá de facilitar la entrega de un servicio o mejorar su proceso, busca encantar a los clientes y hacer que prefieran y recomienden a tu negocio a partir de un conjunto de experiencias atrapantes. 

“El tema, es que las experiencias no se ponderan y en el diseño de servicios lo sabemos, entonces buscamos gestionar todos los puntos de contacto  y organizar incluso los recursos internos para articularse en torno a esa experiencia que se busca entregar. Lo que intenta esta disciplina es superar las expectativas de los clientes.”, explica Nelson Rodríguez-Peña, Director de Experiencia de Ilógica.

Para toda empresa, la organización de sus equipos, infraestructura, procesos, interacciones y componentes definen las diferenciales de su oferta, incluyendo  todos los posibles puntos de contacto de los usuarios y de cualquier otra persona que participe o intervenga en el servicio. Así que el objetivo del SD es doble, lograr un servicio eficiente para el negocio y eficaz para el usuario. 

Diseño a escala del cliente

Esta disciplina permite a empresas de todo tamaño y naturaleza crear nuevas propuestas para sus servicios en un momento del mercado en que todo suma a la hora de conquistar a los clientes, y la experiencia se hace más importante que, incluso, el mismo producto en muchos negocios, pues este se ha convertido en un commoditie en muchos sectores.

“Este tipo especializado de diseño se enmarca en la tendencia creciente de tener al consumidor en el centro de la actividad y la estrategia empresarial.

Para lograrlo, las compañías necesitan hacer trabajar fluidamente a equipos multidisciplinares en los que la creatividad y la empatía con el cliente, para pensar como él y comprender sus necesidades, se potencian y adquieren un valor tangible y fáctico en su servicio con base en investigación y análisis que permita entender sus hábitos y necesidades agregadas, conocimiento y data que se convierten en la base de su desempeño”, explica Nelson Rodríguez-Peña, Director de Experiencia de Ilógica.

Entonces, es cada vez es más notorio en muchos sectores de negocio que los productos se convierten en servicios, se extienden más allá de lo funcional por lo cual, requiere entregar paralelamente una experiencia que requiere el entendimiento de las personas desde diferentes frentes, yendo desde la comunicación hasta la forma en que percibe y se relaciona con las soluciones con las que interactúa, sobre todo en un mundo cada vez más digitalizado.

El diseño de servicios, gracias a su capacidad de conectar el contexto, los usuarios y las capacidades del negocio, es importante para todo tipo de organizaciones ya sea en organizaciones grandes donde hay muchas personas trabajando en diferentes elementos de un servicio, que puede o no tener un producto incluido, pero también en negocios de menor escala que no cuentan con metodologías o marcos de trabajo definidos, porque los usuarios no están aún en el centro de sus estrategias.

La extensión de los negocios y su interacción con las personas ha ido creciendo más y más con el desarrollo de plataformas y canales digitales, por lo que se complejizan los procesos en toda dirección y momento.

“El diseño de servicios entra aquí a hacer la dirección de orquesta, mejorar la partitura y crear los mecanismos, procesos, indicadores y elementos clave para el usuario/cliente, de forma que todo fluya y al final el negocio haya logrado el aprovechamiento máximo de todos sus recursos y el cliente esté satisfecho y con deseo de regresar pronto”, comenta Nelson Rodríguez-Peña, Director de Experiencia de Ilógica.

De problemas a oportunidades 

El pensamiento del diseño de servicios es muy importante y valioso porque se centra en la comprensión del espacio del problema y es sistémico, incluso comprendiendo los retos del paso de lo análogo a lo digital en el servicio. Algo no tan usual como sería de esperar. “Hemos encontrado que muchas organizaciones aceleran una aparente solución sin comprender lo que están tratando de resolver primero”, dice Nelson Rodríguez-Peña, Director de Experiencia de Ilógica, consultora de diseño de experiencia y desarrollo de software, productos y servicios digitales, la cual gracias al conocimiento del usuario permite entregar experiencias y productos que respondan a las necesidades de este y los objetivos de las organizaciones.

Tratar de hacer encajar herramientas digitales como una solución, por ejemplo, y no hacer las preguntas correctas con base en los procesos para el servicio o las necesidades del cliente, que permitan aclarar el problema y validar que se está abordando el desafío correcto, es un error común que muchas empresas están cometiendo en los últimos años, de acuerdo a lo que Ilógica ha logrado evidenciar a lo largo de su trayectoria trabajando con organizaciones en potenciar sus soluciones digitales.

Otro riesgo que Ilógica ha identificado es que cuando las tareas se trasladan de un área a otra de la empresa, pueden caer en la zona de nadie o generar reprocesos por falta de alineación sobre el problema y la configuración del resultado final. Ahí, el diseño de servicios garantiza que se rompan los límites de áreas, que con base en metodologías colaborativas se potencian ideas y que el trabajo se concrete sin barreras, y sobre todo, sin que el cliente se dé cuenta de los intercambios y sus retos de engranaje. Para el cliente todo debe fluir, eso cuenta más que la satisfacción puntual que logre con la compra.

Impactos del diseño de servicios

Los productos y servicios, deben evolucionar de la entrega de un bien o solución puntual, a la entrega de una experiencia para usuarios actuales y futuros, los cuales cada vez tienen características específicas y demandas puntuales. Para esto el diseño de servicios logra que suceda lo siguiente de acuerdo con la experiencia de Ilógica:

  • Una cooperación más estrecha entre las áreas internas y externas que impactan la percepción del usuario/cliente.
  • Producir una experiencia de cliente positiva en cada paso del proceso de decisión y compra.
  • Implementar procesos asertivamente respecto a los problemas a solucionar en el negocio mientras se entrega valor al cliente.
  • Reforzar la orientación al cliente de todos los equipos de la empresa.  

ILÓGICA

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